PENERAPAN PELAYANAN PRIMA PERPUSTAKAAN BERDASARKAN KONSEP 3A (ATTITUDE, ATTENTION, AND ACTION) DEMI TERWUJUDNYA KEPUASAN PEMUSTAKA (KAJIAN PUSTAKA/ULASAN ILMIAH)

Abstract

PENERAPAN PELAYANAN PRIMA PERPUSTAKAAN

BERDASARKAN KONSEP 3A (ATTITUDE, ATTENTION, AND ACTION)

DEMI TERWUJUDNYA KEPUASAN PEMUSTAKA  

(KAJIAN PUSTAKA/ULASAN ILMIAH)

I Ketut Artana

(Pustakawan Ahli Madya Universitas Pendidikan Ganesha)

e-mail: ketut.artana@undiksha.ac.id

ABSTRAK

Layanan prima perpustakaan merupakan layanan terbaik untuk memenuhi kebutuhan, keinginan dan harapan pemustaka. Untuk dapat mencapai hal tersebut maka perpustakaan perlu membuat sebuah langkah inovatif dan aplikatif demi terwujudnya kepuasan pemustaka. Salah satunya adalah melaksanakan layanan prima perpustakaan berdasarkan Konsep 3 A.  Konsep 3A (attitude, attention, and action) merupakan istilah yang diambil dari bahasa asing, attitude artinya sikap, attention artinya perhatian dan action artinya tindakan. Hasil kajian dalam artikel ini menunjukkan bahwa prinsip-prinsip pelayanan prima 3A yaitu: (1) attitude (sikap) yang terdiri dari melayani pemustaka dengan selalu berpikiran positif, sehat dan logis, dan melayani pemustaka dengan sikap menghargai atau menghormati; (2) attention (perhatian) yang terdiri dari mendengarkan dan memahami secara sungguh-sungguh kebutuhan para pemustaka, mengamati dan menghargai perilaku para pemustaka, mencurahkan perhatian penuh kepada para pemustaka; dan (3) action (tindakan) yang terdiri dari meberi salam kedatangan, mencatat setiap kebutuhan referensi para pemustaka, menegaskan kembali kebutuhan para pemustaka, mewujudkan kebutuhan para pemustaka, selalu ramah dan memberikan senyuman, serta mengucapkan terima kasih dengan harapan pemustaka datang kembali lagi dan mengajak lebih banyak rekannya untuk berkunjung ke perpustakaan. Dengan adanya pelayanan prima menggunakan konsep 3A (attitude, attention, and action) dalam pelayanan perpustakaan, akan mampu meningkatkan dan memelihara kepuasan pemustaka sehingga pada akhirnya akan bermuara pada peningkatan minat dan budaya baca masyarakat.

Kata kunci: perpustakaan, pelayanan prima, konsep 3A (attitude, attention, and action), kepuasan, pemustaka

ABSTRACT

Excellent library service is the best service to meet the needs, desires and expectations of users. To be able to achieve this, libraries need to take innovative and applicable steps to achieve user satisfaction. One of them is implementing excellent library services based on Concept 3 A. Concept 3A (attitude, attention, and action) is a term taken from a foreign language, attitude means attitude, attention means attention and action means action. The results of the study in this article show that the principles of 3A excellent service are: (1) attitude which consists of serving users by always thinking positively, healthily and logically, and serving users with an attitude of appreciation or respect; (2) attention, which consists of truly listening to and understanding the needs of the users, observing and appreciating the behavior of the users, devoting full attention to the users; and (3) action (action) which consists of greeting the arrival, recording every reference need of the users, reaffirming the needs of the users, realizing the needs of the users, always being friendly and giving a smile, and saying thank you in the hope that the users will come back again and invite more colleagues to visit the library. By providing excellent service using the 3A concept (attitude, attention, and action) in library services, it will be able to increase and maintain user satisfaction so that in the end it will lead to increasing public interest and reading culture.

Key words: library, excellent service, 3A concept (attitude, attention, and action), satisfaction, user